Das Kundengespräch als Prozess

Dieses Modul setzt die Kundenkommunikation in den Mittelpunkt. Je nach zu verkaufender Leistung steht der Beziehungsaufbau, die Verhandlung oder auch das Verkaufsziel im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden erarbeiten sich entlang der Prozessgestaltung die Erkennungsmerkmale ihres Erfolges in der Kundenbetreuung.

Folgende Themen können auch jeweils als Einzelmodule veranstaltet werden (siehe auch Module Kommunikation)

  • Der Kundenbetreuungsprozess

  • Erkunden der Bedürfnisse
  • Identifikation des Bedarfs
  • Fragetechniken zum wertschätzenden Beziehungsaufbau
  • Erkennen von Keywords

  • Präsentationen wirkungsvoll aufbauen
  • Neugier erzeugen
  • Kaufwunsch anregen
  • Anpassen des Präsentationsverlaufs an die erkundeten Bedürfnisse
  • Überleitung zur Verhandlung

  • Verhandlungen fair führen
  • Einwände konstruktiv behandeln
  • Überzeugen versus Überreden
  • Beziehung in der Verhandlung stärken
  • Vereinbarungen zu beiderseitigen Nutzen treffen
  • Kaufentscheidung herbeiführen

Der Kunde: König, Partner oder Bittsteller?

Dieses Modul setzt sich mit den Konsequenzen der aktuellen Firmenphilosophie für den Kundenbetreuungsprozess auseinander. Die Unterschiedlichkeit der Kundenbedürfnisse sind hierbei ebenso Thema (Diversity-Management) wie die Erkennungsmerkmale einer erfolgsversprechenden Kundenbeziehung.

  • Zielgruppen aus der Marktsicht heraus
  • Analyse der Zielgruppen im Sinne des Diversity-Managements
  • Identifikation von wichtigen Kunden (Kundenkategorien)
  • Analyse des Kundenbetreuungsprozesses
  • Einfluss der Marketingstrategie
  • Neukonzeption des Kundenbetreuungsprozesses

Den Dienst als Leistung verkaufen

In diesem Modul werden die Besonderheiten des Dienstleistungsverkaufs betrachtet. Da die Kunden das Ergebnis nicht angreifen können, ist der Vertrauensaufbau ein zentraler Erfolgsparameter. In der Regel ist der Kunde auch kein Experte in der Leistung und erkennt mitunter erst im Laufe des Betreuungsprozesses, dass er/sie gerne Änderungen hinzufügen möchte. Die Resilienz des Kundenbetreuers ist dann gefragt.

  • Beziehungsaufbau in Hinblick auf die Vertrauensentwicklung
  • Dienstleistungen beschreiben ohne sie zu erledigen
  • Die Besonderheiten des Beratungsgesprächs
  • Umgang mit Zweifeln und Einwänden
  • Vorausschauendes Veränderungsmanagement im Kundenprozess
  • Die Bedeutung von Stop-Or-Go Elementen
  • Evaluierung der Kundenzufriedenheit
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